Google richiede che ogni negozio online che usa Merchant Center mostri le informazioni di contatto in modo chiaro e accessibile. Ecco esattamente cosa devi inserire e dove.
Il tuo account Google Merchant Center è sospeso perché le informazioni di contatto del tuo negozio sono mancanti o non abbastanza visibili. Questo è uno dei motivi di sospensione più facili da risolvere, ma anche uno di quelli che i commercianti tendono a sottovalutare.
Google considera le informazioni di contatto un elemento fondamentale di fiducia. Un negozio che non mostra come contattarlo non garantisce al consumatore la possibilità di risolvere eventuali problemi post-acquisto. Per questo motivo, la mancanza di queste informazioni porta alla sospensione dell'account anche se tutti gli altri elementi sono corretti.
Le norme di Google Merchant Center richiedono che ogni negozio online mostri almeno due dei seguenti metodi di contatto in modo chiaro e facilmente raggiungibile sul sito:
La parola chiave è "facilmente raggiungibile". Google non verifica solo che le informazioni esistano sul sito, ma anche che siano trovabili senza difficoltà. Un numero di telefono nascosto in una pagina interna accessibile solo dopo tre click non soddisfa il requisito.
Le informazioni di contatto devono comparire in almeno due posizioni sul sito. La prima posizione obbligatoria è il piè di pagina (footer). Ogni pagina del sito deve mostrare nel footer almeno un metodo di contatto, tipicamente l'indirizzo email o il numero di telefono.
La seconda posizione è una pagina dedicata ai contatti, raggiungibile direttamente dal menu principale o dal footer con un link ben visibile. Questa pagina deve mostrare tutti i metodi di contatto disponibili, gli orari di risposta e, se applicabile, l'indirizzo fisico dell'azienda.
Se hai un negozio italiano, Google si aspetta anche che le informazioni rispettino le norme italiane ed europee sul commercio elettronico, che richiedono la comunicazione della denominazione sociale, della partita IVA e della sede legale. Queste informazioni possono comparire nella pagina dei contatti o nella pagina "Chi siamo".
Il bot di Google scansiona il tuo sito come se fosse un utente anonimo, senza essere loggato e senza cookie personalizzati. Questo significa che le informazioni di contatto devono essere visibili anche agli utenti non registrati e non devono apparire solo dopo un'azione specifica come il login o l'accettazione dei cookie.
Per verificarlo in modo rapido, apri una finestra di navigazione in incognito e controlla il tuo sito. Puoi trovare il numero di telefono o l'email nel footer? Il link "Contatti" è visibile nel menu principale o nel footer? Se hai difficoltà a trovare queste informazioni, anche il bot di Google avrà le stesse difficoltà.
Prova anche a disabilitare JavaScript nel browser e ricaricare il sito. Alcune implementazioni mostrano le informazioni di contatto solo tramite script, e il bot di Google potrebbe non eseguire JavaScript in modo affidabile su tutti i siti.
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Dopo aver corretto le informazioni di contatto, accedi a Google Merchant Center e vai su "Problemi dell'account". Trovi il motivo della sospensione con il pulsante "Richiedi una revisione". Prima di cliccare, assicurati che le modifiche siano visibili sul sito e che il feed sia aggiornato.
Nel messaggio del ricorso, descrivi specificamente cosa hai aggiunto. Scrivi qualcosa come: "Ho aggiunto l'indirizzo email support@nomenegozio.it e il numero di telefono +39 02 XXXXXXXX nel footer di tutte le pagine. Ho creato la pagina /contatti con indirizzo email, numero di telefono, indirizzo fisico e orari di risposta, raggiungibile dal menu principale." La specificità aiuta il team di revisione di Google a verificare rapidamente le correzioni.
Il tempo di revisione è generalmente tra 3 e 7 giorni lavorativi per questo tipo di sospensione, che è considerata meno grave rispetto a infrazioni come la falsa rappresentazione.
La pagina potrebbe esistere ma non essere raggiungibile facilmente. Controlla che ci sia un link diretto nel menu principale o nel footer con la parola "Contatti" o "Contattaci". Se il link è nascosto o usa un testo poco chiaro, Google potrebbe non trovare la pagina durante la scansione automatica.
Google richiede almeno due metodi di contatto tra quelli accettati (email, telefono, indirizzo fisico, modulo di contatto). Un solo indirizzo email non è sufficiente. La combinazione più comune accettata da Google è email più modulo di contatto funzionante, oppure email più numero di telefono.
Google non vieta esplicitamente l'uso di indirizzi Gmail per il contatto clienti, ma la presenza di un'email aziendale (come info@tuonegozio.it) aumenta la credibilità del profilo commerciale e riduce il rischio di sospensioni future. Se puoi, usa sempre un'email con dominio aziendale.
Dopo aver presentato il ricorso con le informazioni di contatto correttamente aggiunte, il ripristino avviene in genere entro 3-7 giorni lavorativi. Questo è uno dei motivi di sospensione con il tasso di ripristino al primo ricorso più alto, perché la verifica da parte di Google è rapida e oggettiva.